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Stratégie d’expérience client omnicanal

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La stratégie d’expérience client omnicanal est un parcours qui désigne l’utilisation des clients de différents canaux de communication pour voir les produits ou services à acheter et pour se discuter mieux avec une entreprise. Découvrez ci-dessous tout ce qu’il faut savoir sur cette nouvelle stratégie marketing d’expérience du client.

Parcours client omnicanal : c’est quoi ?

Le terme omnicanal désigne utilisation simultanée de tous les canaux de communication existants. Ici, on parle du client qui devient omnicanal. Pour cela, il a à sa disposition plusieurs canaux et les utilise pour être en contact avec des entreprises, ce qui lui permet de pourvoir comparer les produits et services et pour qu’il trouve ainsi les meilleures offres qui soient. Alors, le parcours client omnicanal est une stratégie marketing qui vise à analyser et optimiser l’expérience du client en déployant tous les canaux de contact disponible. Alors c’est mieux de connaitre tous les canaux que les clients peuvent utiliser. Que ce soit

  • en ligne dit « online » : réseaux sociaux, sites internet, applications mobiles, sms, etc.
  • ou physique dit « offline » : points de vente, publicité traditionnel, etc.

La stratégie d’expérience omnicanal permet en effet de mieux comprendre les comportements des clients-consommateurs et surtout de répondre à leurs attentes de manière continue, cohérente et unifiée. Vous pouvez faire appel à une agence de communication à Madagascar pour mettre en place votre stratégie de relation client.

L’objectif du parcours client omnicanal

On a beaucoup d’avantage à tirer en  adoptant la stratégie d’expérience client omnicanal. La stratégie d’expérience client omnicanal est une approche centrée sur un client qui vise à créer un engagement avec une marque ou une entreprise. Donc cela consiste à créer une expérience d’achat cohérente et exceptionnelle. Cette stratégie marketing permet également d’améliorer la relation clientèle en veillant donc à la satisfaction des clients et en tissant un lien émotionnel plus solide avec eux. À part cela, c’est un moyen de fidéliser les clients et de faire passer des messages. L’un des meilleurs buts de cette stratégie marketing est surtout de mettre en valeur la marque et de la faire démarquer de ses concurrents.

Comment déployer une stratégie d’expérience client omnicanal ?

Voici quelques étapes à suivre pour mettre en place une stratégie d’expérience client  omnicanal.

  • Répertorier les différents canaux disponibles que les clients utilisent pour être en contact avec votre entreprise
  • Analyser tous les points de contacts pour améliorer l’expérience client globale
  • Assurer une bonne connaissance client pour apporter une vision unifiée et personnaliser l’expérience client selon ses besoins
  • Collecter les commentaires clients pour connaître leurs besoins
  • Centraliser les données client pour optimiser la gestion de la relation clientèle et favoriser un suivi plus performant
  • Utiliser un CRM performant : le CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel de gestion de relation client. Cet outil vous est d’une grande utilité puisque surveiller et aider 2 ou 3 clients semble être facile, mais plus de 100 clients, vous risquez de perdre totalement la boussole. Ainsi, utilisez un bon CRM afin de suivre de près toutes les informations relatives à vos clients ainsi que leurs comportements et leur satisfaction.

En somme, la stratégie d’expérience client omnicanal vous permet de créer une relation de confiance avec vos clients et de les fidéliser.