Communication & marketing

Segmentation de clientèle et enquêtes de satisfaction

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La segmentation de la clientèle est un préalable indispensable à toute stratégie de communication.

En effet, ce n’est qu’en divisant ses clients et ses prospects en sous-groupes aux caractéristiques communes que l’on va pouvoir mieux identifier les attentes et les besoins de chaque sous-groupe (segment). Cela permet ensuite d’y apporter des réponses plus individualisées.

Et pour affiner la segmentation, les enquêtes de satisfaction sont très utiles.

Qu’apportent les enquêtes de satisfaction ?

Les enquêtes de satisfaction vont permettre une analyse des comportements client par client et ainsi, la création de segments plus précis. Cela grâce aux questions en elles-mêmes, ou après analyse des réponses.

Ainsi, il sera possible de connaître la date et le montant du dernier achat, si le client est satisfait du SAV, son niveau de fidélité…

Quelles questions poser ?

Bien sûr, tout dépendra du type de produit ou service que vous proposez et du niveau de maturité de votre entreprise. Cependant, on peut regrouper le type de questions à poser en quatre groupes.

  • Les questions liées à la socio-démographie : il s’agit de connaître l’âge, le genre, le niveau d’études, les revenus… Un adolescent n’aura pas les mêmes comportements d’achat et les besoins qu’un père ou encore une mère de famille par exemple.

 

 

  • Les questions liées au lieu d’habitation : grande ou petite ville, maison ou appartement, citadin ou rural… Les besoins des citadins ne sont pas les mêmes que ceux des personnes vivant en zone rurale. Les comportements d’achats diffèrent aussi.

 

 

  • Les questions liées à la psychologie : elles vont permettre de connaître les centres d’intérêt, les valeurs, les croyances, la personnalité. Cela permettra de savoir si l’offre de service ou de produit correspond bien à la clientèle et de pouvoir mieux personnaliser la relation client.

 

 

  • Les questions liées au comportement d’achat : ici il s’agit de connaître le type de produits achetés, la fréquence des achats, les périodes d’achat, le lieu d’achat (en ligne, en magasin…), le moyen de paiement, le montant par achat… Avec la vente en ligne, l’avantage est que l’on peut analyser tout le parcours de chaque client. Combien de visites avant l’achat, quels types de produits ont été vus en détail, le temps passé à chaque visite, l’origine de la visite (visite directe par moteur de recherche, conseillé par un autre site, un réseau social, un influenceur…).